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AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.05"하자보수로 처리하세요.""그건 신규 과업입니다."하자냐 신규냐: 무상과 유상의 경계 분쟁 · HFC Consulting오픈 석 달 뒤, 발주기관에서 공문이 왔다. "검색 응답이 현저히 느려짐. 하자보수로 즉시 조치 바람." 수행사가 로그를 확인했다. 오픈 시점 대비 데이터가 세 배로 늘어 있었다. PM이 회신 초안을 썼다. "검수 기준은 충족했으며, 성능 개선은 신규 과업입니다." 보내기 버튼 앞에서 그는 잠시 멈췄다.운영 단계에서 가장 잦은 분쟁은 크지 않다. 대신 끝없이 반복된다. 이 요청은 하자인가, 신규인가.한 건 한 건은 작다. 두어 시간짜리 수정, 반나절짜리 조치. 그러나 운영 3년이면 이런 요청이 수백 건 쌓인다. 판정 기준 없이 수백 번을 결정하..

AI 시대의 운영·유지보수 · Ep.081년을 운영했다.증명할 자료가 없었다.SM 계약과 성과: 다음 재계약을 준비하는 법 · HFC Consulting재계약 협상 자리였다. 발주기관 담당자가 물었다. "지난 1년, 무엇이 좋아졌습니까." 수급인 PM은 장애 없이 잘 운영했다고 답했다. 담당자가 다시 물었다. "그걸 보여줄 자료가 있습니까." 1년치 로그는 있었지만, 협상 테이블에 올릴 수 있는 성과 자료는 없었다.연재의 마지막 화는 운영의 성과를 증명하는 문서에 관한 이야기다.운영은 기록하지 않으면 사라진다구축 사업은 검수조서라는 확실한 증거를 남긴다. 운영은 다르다. 매달의 SLA 보고서, 장애 대응 이력, 변경관리 기록이 흩어진 채 쌓이고, 재계약 시점이 되어서야 그것을 모아 "성과"로 번역하려 한..

AI 시대의 운영·유지보수 · Ep.07패치는 세 줄이었다.영향은 세 시스템에 걸쳐 있었다.변경관리: 운영 중의 변경이 개발 때보다 무겁다 · HFC Consulting세 줄짜리 패치였다. 사소해 보였고, 변경통제위원회를 거치지 않고 담당자 판단으로 배포되었다. 이틀 뒤, 연계된 다른 시스템에서 이상 동작이 보고되었다. 원인을 추적하니 그 세 줄이었다. 개발 단계였다면 리뷰 한 번으로 걸러졌을 문제가, 운영 단계에서는 이미 퍼진 뒤에야 발견되었다.이번 화는 운영 중 변경관리가 왜 개발 중 변경관리보다 무거워야 하는지에 관한 이야기다.오픈 전 가정 — 개발 때 쓰던 절차를 그대로 쓰면 된다많은 조직이 운영 단계의 변경관리를 개발 단계 절차의 축소판으로 설계한다. 규모가 작으니 승인 단계도 줄이고, 리뷰도 ..

AI 시대의 운영·유지보수 · Ep.06시스템은 스스로 복구했다.무엇을 고쳤는지는 아무도 몰랐다.장애 대응: 자동복구 시대, 사람은 어디에 있는가 · HFC Consulting새벽 3시, 배치가 실패했다. AI 기반 자동복구 스크립트가 즉시 재시도를 실행했고, 두 번째 시도에서 성공했다. 아침에 출근한 담당자는 로그에서 실패와 성공 기록만 보았다. 무엇이 실패의 원인이었는지, 재시도 사이에 무엇이 바뀌었는지는 기록에 없었다. 시스템은 스스로 고쳤다고 말했을 뿐, 무엇을 고쳤는지는 말하지 않았다.이번 화는 자동화된 장애 대응 안에서 사람의 자리를 다시 그리는 이야기다.오픈 전 가정 — 자동복구가 있으니 장애는 줄어든다자동 재시도, 자동 스케일링, AI 기반 이상 탐지가 도입되면 체감 장애 건수는 확실히 줄..

AI 시대의 운영·유지보수 · Ep.05유지보수비는 고정이었다.청구서는 매달 달랐다.AI 운영비용: 보이지 않던 비용이 청구서로 온다 · HFC Consulting연간 유지보수 계약은 고정 금액이었다. 그런데 운영 3개월 차에 청구서 한 장이 따로 도착했다. AI 모델 API 사용료였다. 계약 담당자는 당황했다. "이건 유지보수비에 포함된 것 아니었습니까." 수급인의 답은 간단했다. "계약서 어디에도 이 항목은 없었습니다."이번 화는 오픈 후에야 모습을 드러내는 비용에 관한 이야기다.오픈 전 가정 — 유지보수비는 고정비다전통적인 유지보수 계약은 연간 정액제가 흔했다. 장애 대응, 소규모 수정, 정기 점검을 포괄하는 고정 금액. 예측 가능하고 관리하기 쉬웠다. 이 구조가 성립한 이유는 시스템을 운영하는 데..

AI 시대의 운영·유지보수 · Ep.04버그는 확실했다.누구의 버그인지가 불확실했다.하자담보책임의 경계: AI가 만든 버그는 누구 책임인가 · HFC Consulting하자보수기간 중 결함이 발견되었다. 수급인은 이것이 새 요구에 가깝다고 했다. 발주기관은 원래 요구의 미구현이라고 했다. 근거로 양쪽 모두 같은 요구사항 문서를 인용했다. 문서는 하나였는데 해석은 둘이었다.이번 화는 하자와 신규 요구를 가르는 경계선에 관한 이야기다.오픈 전 가정 — 하자보수기간이 있으니 문제없다많은 계약이 하자보수기간을 두는 것으로 안심한다. 일정 기간 무상으로 결함을 고쳐준다는 조항이 있으니, 오픈 후의 위험은 이미 관리되었다고 본다. 이 가정은 결함의 정의가 명확하다는 것을 전제한다.오픈 후 현실 — 정의가 흔들리는 ..

AI 시대의 운영·유지보수 · Ep.03인수인계서는 서른 장이었다.질문은 서른한 번째부터 나왔다.이관: 지식은 문서가 아니라 사람 안에 있다 · HFC Consulting운영 이관 문서는 서른 장이었다. 화면 목록, 배치 스케줄, 장애 이력, 연락망까지 빠짐없이 정리되어 있었다. 운영팀이 투입 2주 차에 처음 겪은 장애 앞에서, 그 서른 장 어디에도 답이 없었다. 필요한 것은 "왜 이 로직을 이렇게 짰는가"였다. 그 질문의 답은 이미 프로젝트를 떠난 개발자의 머릿속에만 있었다.이번 화는 이관 문서가 채우지 못하는 자리에 관한 이야기다.오픈 전 가정 — 문서가 충분하면 사람은 바뀌어도 된다이관 계획은 대개 문서량으로 완성도를 잰다. 매뉴얼, 화면 정의서, 장애 대응 절차서가 갖춰지면 이관이 끝났다고 본다...

AI 시대의 운영·유지보수 · Ep.02가용성은 99.9%였다.신뢰는 그만큼 오르지 않았다.SLA: AI 시대에 다시 쓰는 서비스수준협약 · HFC Consulting월간 SLA 보고서는 매달 초록이었다. 가용성 99.9%, 평균 응답시간 기준 이내. 그런데 현업 부서의 민원은 줄지 않았다. 이상하게 여긴 운영 책임자가 원인을 캐물었다. 답은 단순했다. SLA가 재는 것과 현업이 겪는 것이 다른 문제였다.이번 화는 AI가 들어온 시스템에서 SLA를 다시 설계하는 법이다.오픈 전 가정 — 서버가 살아있으면 서비스는 정상이다전통적인 SLA는 인프라의 언어로 쓰였다. 서버가 응답하는가, 화면이 규정 시간 안에 뜨는가. 이 가정 위에서는 가용성과 응답시간만 재도 충분했다. 시스템이 살아있으면 서비스는 정상이라는..

AI 시대의 운영·유지보수 · Ep.01박수는 오픈일에 나왔다.일은 다음 날부터였다.오픈 다음 날부터가 진짜 시작이다 · HFC Consulting오픈일 저녁, 상황실에 박수가 나왔다. 검수는 통과했고, 프로젝트 조직은 해단식을 준비하고 있었다. 다음 날 아침, 첫 장애 콜이 울렸다. 전화를 받은 사람은 어제 박수를 치던 사람이 아니었다. 인수인계 문서 세 장을 손에 든, 처음 보는 얼굴이었다.이 연재는 그 얼굴부터 시작한다. 검수 통과와 운영 안착은 같은 사건이 아니다.두 개의 완료지금까지 여섯 편의 연재가 다룬 것은 전부 오픈 이전이었다. 무엇을 요구할지(RFP 가이드), 무엇을 약속받을지(AI 계약 가이드), 조직 안에 어떤 체계를 둘지(거버넌스), 그것을 어떻게 실행할지(방법론과 테일러링). 이 ..