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AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.08이길 방법을 묻는 사람에게,다툴 사실을 줄이라고 답한다.최선의 분쟁 대응은 분쟁이 오기 전에 있다 (완결) · HFC Consulting1화의 그 금요일로 돌아간다. 내용증명을 받은 발주기관은 감정으로 회신하지 않았다. 열 달치 회의록으로 사실의 시간표를 만들었고, 수행사도 같은 자료를 갖고 있었다. 두 달 뒤 양측은 조정 절차 없이 합의서에 서명했다. 소송은 없었다. 비결은 협상의 기술이 아니었다. 다툴 사실이 별로 남아 있지 않았을 뿐이다.이 연재의 결론은 역설이다. 분쟁 대응을 가장 잘하는 사업은, 분쟁 대응을 할 일이 없는 사업이다.역설은 실무의 감각과도 일치한다. 분쟁 대응을 자주 하는 조직은 분쟁에 강해지는 것이 아니라 분쟁에 익숙해진다. 익숙해진 조..

AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.03"당연히 포함이죠."그 말에는 견적이 없다.과업범위 분쟁: "당연히 포함"이라는 말의 청구서 · HFC Consulting오픈 한 달 전 정례회의였다. 발주 담당 부장이 말했다. "통계 대시보드는 당연히 포함이죠. 이런 시스템에 그게 없다는 게 말이 됩니까." PM이 답했다. "요구사항 정의서에 없는 항목입니다." 회의실이 조용해졌다. 그 침묵이 분쟁의 시작이었다.과업범위 분쟁은 IT 사업 분쟁의 가장 큰 몫을 차지한다. 그리고 대부분 같은 문장에서 시작된다. "당연히 포함".이 말이 위험한 이유는 악의가 아니라 진심이기 때문이다. 말하는 쪽은 정말로 당연하다고 믿는다. 당연함은 각자의 자리에서 자란다. 발주자의 당연함은 업무의 필요에서 자라고, 수행사의 당연함..

AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.01내용증명은 결말이 아니다.국면의 시작이다.분쟁은 소송이 아니라 국면이다 · HFC Consulting금요일 오후 네 시, 발주기관 사업부서에 내용증명 한 통이 도착했다. 수행사가 보낸 추가 과업 대금 청구였다. 같은 시각 수행사 사무실에서는 PM이 발송 사실을 임원에게 보고하고 있었다. 두 회의실에서 같은 질문이 나왔다. "이제 어떻게 되는 겁니까."대부분의 실무자는 이 질문에 답을 갖고 있지 않다. 분쟁을 소송이라는 하나의 사건으로 상상하기 때문이다. 그러나 분쟁은 사건이 아니라 국면이다. 단계를 밟아서 오고, 단계마다 되돌아올 출구가 있다. 이 연재는 그 국면을 관리하는 법을 다룬다.분쟁은 단계를 밟아서 온다이견에서 소송까지, 분쟁의 전개는 대체로 다섯 단계..