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AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.08이길 방법을 묻는 사람에게,다툴 사실을 줄이라고 답한다.최선의 분쟁 대응은 분쟁이 오기 전에 있다 (완결) · HFC Consulting1화의 그 금요일로 돌아간다. 내용증명을 받은 발주기관은 감정으로 회신하지 않았다. 열 달치 회의록으로 사실의 시간표를 만들었고, 수행사도 같은 자료를 갖고 있었다. 두 달 뒤 양측은 조정 절차 없이 합의서에 서명했다. 소송은 없었다. 비결은 협상의 기술이 아니었다. 다툴 사실이 별로 남아 있지 않았을 뿐이다.이 연재의 결론은 역설이다. 분쟁 대응을 가장 잘하는 사업은, 분쟁 대응을 할 일이 없는 사업이다.역설은 실무의 감각과도 일치한다. 분쟁 대응을 자주 하는 조직은 분쟁에 강해지는 것이 아니라 분쟁에 익숙해진다. 익숙해진 조..

AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.07소송을 지시한 날,변호사는 계약서의 한 줄을 짚었다.조정과 중재: 법정 앞에서 멈추는 법 · HFC Consulting협상이 결렬된 다음 주, 양측 임원이 각자 소송 검토를 지시했다. 수행사 법무 미팅에서 변호사가 계약서를 넘기다 멈췄다. "분쟁해결 조항 보셨습니까. 중재 합의가 있습니다. 소송을 내도 각하될 수 있습니다." 회의실의 절반은 그 조항을 그날 처음 읽었다.분쟁의 마지막 갈림길은 감정이 가장 뜨거운 시점에 온다. 그래서 그 갈림길의 설계는 감정이 없던 시점, 계약 체결일에 되어 있어야 한다.이 화는 연재에서 유일하게 분쟁이 끝나 가는 국면을 다룬다. 그러나 끝의 모양은 시작보다 다양하다. 판결문으로 끝나는 분쟁, 합의서로 끝나는 분쟁, 다음 계약으로..

AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.06결함은 발견됐다.작성자는 발견되지 않았다.AI가 만든 결함, 책임은 누가 지는가 · HFC Consulting운영 넉 달째, 정산 배치가 오류를 냈다. 원인 코드를 추적하던 운영팀이 이상한 지점에 닿았다. 그 구간의 작성자를 아무도 몰랐다. 개발 당시 AI 도구가 생성한 코드였고, 리뷰 기록은 없었다. 발주기관이 물었다. "이 결함의 책임은 누구에게 있습니까."낯익은 질문이다. 다만 이번에는 답하기 위한 계약 조항이 없다(그 코드는 누가 짰습니까?).질문 자체는 낡았다. 하자의 책임, 결함의 귀책은 이 연재가 내내 다뤄 온 주제다. 새로운 것은 등장인물이다. 작성자가 사람이 아닐 때, 검증의 관행과 책임의 언어가 계약에 없다는 사실이 드러난다.양측의 주장: 산출..

AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.05"하자보수로 처리하세요.""그건 신규 과업입니다."하자냐 신규냐: 무상과 유상의 경계 분쟁 · HFC Consulting오픈 석 달 뒤, 발주기관에서 공문이 왔다. "검색 응답이 현저히 느려짐. 하자보수로 즉시 조치 바람." 수행사가 로그를 확인했다. 오픈 시점 대비 데이터가 세 배로 늘어 있었다. PM이 회신 초안을 썼다. "검수 기준은 충족했으며, 성능 개선은 신규 과업입니다." 보내기 버튼 앞에서 그는 잠시 멈췄다.운영 단계에서 가장 잦은 분쟁은 크지 않다. 대신 끝없이 반복된다. 이 요청은 하자인가, 신규인가.한 건 한 건은 작다. 두어 시간짜리 수정, 반나절짜리 조치. 그러나 운영 3년이면 이런 요청이 수백 건 쌓인다. 판정 기준 없이 수백 번을 결정하..

AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.04지연은 60일이었다.책임은 60일이 아니었다.지체상금: 지연의 책임을 계산하는 법 · HFC Consulting오픈이 두 달 늦어진 사업의 정산 회의였다. 발주기관 재무부서가 지체상금 산정표를 내밀었다. 계약금액에 요율과 지연 일수를 곱한 숫자가 적혀 있었다. 수행사 PM이 서류철을 열었다. "지연 60일 중 34일은 발주기관의 의사결정 대기였습니다. 날짜별 기록입니다."지체상금 분쟁의 착각은 그것이 산수라는 생각이다. 요율과 일수는 산수지만, 그 앞에 있는 질문은 산수가 아니다. 그 지연은 누구의 것인가.구조부터 확인한다. 지체상금은 손해의 입증 없이 부과할 수 있도록 계약으로 미리 정해 둔 손해배상액의 예정이다. 계약금액에 요율을 곱하고 지체 일수를 곱하며,..

AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.03"당연히 포함이죠."그 말에는 견적이 없다.과업범위 분쟁: "당연히 포함"이라는 말의 청구서 · HFC Consulting오픈 한 달 전 정례회의였다. 발주 담당 부장이 말했다. "통계 대시보드는 당연히 포함이죠. 이런 시스템에 그게 없다는 게 말이 됩니까." PM이 답했다. "요구사항 정의서에 없는 항목입니다." 회의실이 조용해졌다. 그 침묵이 분쟁의 시작이었다.과업범위 분쟁은 IT 사업 분쟁의 가장 큰 몫을 차지한다. 그리고 대부분 같은 문장에서 시작된다. "당연히 포함".이 말이 위험한 이유는 악의가 아니라 진심이기 때문이다. 말하는 쪽은 정말로 당연하다고 믿는다. 당연함은 각자의 자리에서 자란다. 발주자의 당연함은 업무의 필요에서 자라고, 수행사의 당연함..

AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.02변호사는 계약서를 덮었다.회의록 상자를 열었다.기록과 증빙: 승패는 계약서가 아니라 기록에서 갈린다 · HFC Consulting분쟁이 본격화되자 수행사는 법무법인을 찾았다. 변호사의 첫 요청은 계약서가 아니었다. "열 달치 회의록, 공문, 메일을 전부 주십시오." 사흘 뒤 변호사가 말했다. "계약서는 반반입니다. 승부는 이 상자 안에서 납니다."분쟁의 승패는 계약 문언의 해석 싸움처럼 보이지만, 실무에서는 대부분 사실관계의 입증 싸움이다. 그리고 사실을 입증하는 것은 기억이 아니라 기록이다.이 구조를 이해하면 분쟁 국면의 우선순위가 달라진다. 상대의 주장을 반박할 논리를 찾기 전에, 내 주장을 지탱할 문서를 세는 것이 먼저다. 문서로 세어지지 않는 주장은 협상..

AI 시대의 분쟁·클레임 대응 · Ep.01내용증명은 결말이 아니다.국면의 시작이다.분쟁은 소송이 아니라 국면이다 · HFC Consulting금요일 오후 네 시, 발주기관 사업부서에 내용증명 한 통이 도착했다. 수행사가 보낸 추가 과업 대금 청구였다. 같은 시각 수행사 사무실에서는 PM이 발송 사실을 임원에게 보고하고 있었다. 두 회의실에서 같은 질문이 나왔다. "이제 어떻게 되는 겁니까."대부분의 실무자는 이 질문에 답을 갖고 있지 않다. 분쟁을 소송이라는 하나의 사건으로 상상하기 때문이다. 그러나 분쟁은 사건이 아니라 국면이다. 단계를 밟아서 오고, 단계마다 되돌아올 출구가 있다. 이 연재는 그 국면을 관리하는 법을 다룬다.분쟁은 단계를 밟아서 온다이견에서 소송까지, 분쟁의 전개는 대체로 다섯 단계..